A rövid válasz: igen, ha ugyanolyan világosan megmondod az MI-nek, mi maradjon látható, mint hogy mit rejtsen el, és ha minden döntés mutatja az okát, és visszavonható. Egy szószűrő nem tudja megkülönböztetni az aggódó vásárlót, aki azt írja, „ez csalás?”, egy csalótól. Egy MI, amely az egész kommentet elolvassa, erre képes, de ettől még ellenőrizned kell, mit rejt el, mert egyetlen moderáló rendszer sem talál mindig.
Miért rejtenek el panaszokat a moderáló eszközök
- Szólisták. Az olyan szavak, mint „csalás”, „átverés”, „visszatérítés” vagy „legrosszabb”, a spamben és a valódi panaszokban is előfordulnak. A lista mindkettőt elrejti.
- Negativitásszűrők. Egyes eszközök elrejtik a negatív hangvételű kommenteket. A legtöbb panasz negatív hangvételű.
- Toxicitási pontszámok. A dühös vásárlók káromkodnak. Egy durva nyelvezet jelölésére tanított modell őket is megjelöli.
- Csak elrejtésre írt szabályok. Ha az utasítások csak azt írják le, mit kell eltávolítani, minden eltűnik, ami közel van a határhoz.
Ugyanazok a szavak, más kommentek
| Komment | Szó- vagy negativitásszűrő | Szövegkörnyezetet olvasó szabály |
|---|---|---|
| „Három hete fizettem, és még mindig semmi. Ez csalás?” | Elrejtve („csalás”) | Megmarad, választervezet kész |
| „Gratulálunk! Nyertél. Vedd át a nyereményed az ügyfélszolgálati oldalunkon” linkkel | Átengedi, ha nincs benne listás szó | Elrejtve: csaló link |
| „A legrosszabb ügyfélszolgálat, senki sem válaszol az e-mailekre” | Elrejtve (negatív) | Megmarad, választervezet kész |
| „A Fő utcai boltotokban az eladók idióták, és ti is” | Elrejtve (sértés) | A te döntésed: a sértést elrejteni, privát üzenetben válaszolni |
| „Adjátok vissza a pénzem, vagy feljelentelek, rendelés 48213, hívjatok a +36 30 123 4567-es számon” | Elrejtve („adjátok vissza”) | Adatvédelem miatt elrejtve, válasz privát üzenetben |
Így írj szabályokat, amelyek védik a panaszokat
Úgy írd meg a szabályokat, ahogy egy új community managert tanítanál be. Mondd meg, mi maradjon, aztán mit rejtsen el, aztán mi legyen a kettő között.
- Megtartani: „A termékeinkkel, a szállítással, az árakkal és a szolgáltatással kapcsolatos panaszokat és kritikákat hagyd láthatóan, akkor is, ha dühösek vagy erős szavakat használnak.”
- Elrejteni: „Rejtsd el a csaló linkeket, a hamis nyereményjátékokat, a nevünkben fellépő fiókokat, a spamet, a gyűlöletbeszédet és a fenyegetéseket.”
- A kettő között: „Ha egy panasz rendelésszámot, telefonszámot vagy címet tartalmaz, rejtsd el a vásárló védelmében, és készíts választervezetet, amely privát üzenetre kéri.”
- Kétség esetén: „Ha nem vagy biztos benne, hogy egy komment panasz vagy spam, hagyd láthatóan, és jelöld meg ellenőrzésre.”
A kétség esetére szóló szabály a legfontosabb. Egy órán át kint hagyott spam keveset árt. Egy végleg elrejtett valódi panasz egy vásárlóba kerül, és gyakran egy képernyőképbe, amelyet máshol tesz közzé.
Ellenőrizd, mit rejt el az MI
Amit nem látsz, azt nem tudod mérni. Válassz olyan eszközt, amely minden elrejtett kommentnél megmutatja az okot, és utána:
- Az első két hétben naponta nézd át az elrejtett kommenteket, utána hetente.
- Minden valódi panaszt tegyél újra láthatóvá, válaszolj rá, és jegyezd fel, melyik szabály fogta meg.
- A szabályt javítsd, ne csak a kommentet, hogy a hiba ne ismétlődjön.
- Hetente egyszer nézz meg egy mintát azokból a kommentekből is, amelyeket az MI meghagyott, hogy megtaláld az átcsúszott spamet.
Ha már szinte semmit sem kell visszaállítanod, a szabályok működnek. Ha újra és újra ugyanazt a fajta kommentet állítod vissza, az azt elrejtő szabály túl tág.
Mit tegyél egy panasszal elrejtés helyett
- Néhány órán belül válaszolj nyilvánosan, hogy a többi olvasó is lássa, hogy reagálsz.
- Egy mondatban ismerd el a problémát, mielőtt bármit magyaráznál.
- A rendelés részleteit és a személyes adatokat vidd át privát üzenetbe.
- Térj vissza a szálba, amikor megoldódott. A „Megoldva, köszönjük a türelmet” egy panasz alatt jó reklám.
Egy elrejtett panasz ritkán tűnik el igazán. A Facebookon az elrejtett komment szerzője és az ismerősei továbbra is látják, és a vásárló általában észreveszi, hogy senki más nem reagál.
Mikor helyes elrejteni egy panaszt
- Személyes adatokat tartalmaz, például telefonszámot, címet vagy rendelési részleteket.
- Fenyegetést, gyűlöletbeszédet vagy egy megnevezett munkatárs zaklatását tartalmazza.
- Egy összehangolt, sok bejegyzés alá bemásolt spamhullám része.
Mindegyik esetben válaszolj privátban, hogy a vásárló így is választ kapjon.
Hogyan kezeli a panaszokat a Social Moderator AI
A Social Moderator AI pont e probléma köré épült. A szabályokat hétköznapi nyelven írod meg, azt is, hogy mi maradjon. A beérkező kommentek között minden művelet megnevezi az alkalmazott szabályt, például „Megtartva: panasz a szállításra, választervezet kész” vagy „Elrejtve: link egy hamis ügyfélszolgálati oldalra”. Bármelyik döntés egy kattintással visszavonható, a választervezetek pedig a márkád hangját és a saját GYIK-edet követik. Ettől még hibázik, és pont ezért mutatja az okot. Olvasd el útmutatónkat arról is, hogyan csökkentheted a toxikus kommenteket a valódi vita elhallgattatása nélkül.
Gyakori kérdések
Elrejthetek negatív kommenteket a saját oldalamon?
A platformok lehetővé teszik az oldaltulajdonosoknak a kommentek elrejtését, de az őszinte kritika elrejtése rontja a bizalmat, amint valaki észreveszi. Rejtsd el a spamet, a csalásokat, a sértéseket és a személyes adatokat, a többire pedig válaszolj.
Mennyire pontos az MI-alapú kommentmoderálás?
A pontosság a megadott szabályokon és az oldaladra érkező kommenteken múlik, ezért ne foglalkozz a látványos százalékokkal. Teszteld az eszközt két hétig a saját kommentjeiden, és számold meg, hányszor kell valamit visszaállítanod.
Tudják a vásárlók, hogy elrejtették a kommentjüket?
Általában nem azonnal, mert a saját kommentjüket továbbra is látják. Azt viszont észreveszik, hogy senki sem válaszol vagy reagál, és néhányan újra írnak, vagy máshol panaszkodnak.
Válaszoljon az MI automatikusan a panaszokra?
Hagyd, hogy választervezeteket készítsen a panaszokra, és egy ember hagyja jóvá őket. Az automatikus válaszok jól működnek egyszerű kérdéseknél, de egy bosszús vásárló megérdemli, hogy ember nézzen rá, mielőtt bármi megjelenik.