Stručná odpoveď: áno, ak AI poviete, čo má zostať viditeľné, rovnako jasne ako to, čo má skryť, a ak každé rozhodnutie ukazuje svoj dôvod a dá sa vrátiť. Filter slov neodlíši znepokojenú zákazníčku, ktorá píše „je to podvod?“, od podvodníka. AI, ktorá číta celý komentár, to dokáže, no aj tak musíte kontrolovať, čo skrýva, pretože žiadny systém moderovania sa netrafí vždy.
Prečo nástroje na moderovanie skrývajú sťažnosti
- Zoznamy slov. Slová ako „podvod“, „zlodeji“, „vrátenie peňazí“ či „najhorší“ sa objavujú v spame aj v skutočných sťažnostiach. Zoznam skryje oboje.
- Filtre negativity. Niektoré nástroje skrývajú komentáre, ktoré znejú negatívne. Väčšina sťažností znie negatívne.
- Skóre toxicity. Nahnevaní zákazníci nadávajú. Model naučený označovať hrubé výrazy označí aj ich.
- Pravidlá písané len na skrývanie. Ak pokyny opisujú len to, čo odstrániť, zmizne všetko, čo je blízko hranice.
Rovnaké slová, iné komentáre
| Komentár | Filter slov alebo negativity | Pravidlo, ktoré číta kontext |
|---|---|---|
| „Zaplatila som pred tromi týždňami a stále nič. Je to podvod?“ | Skryté („podvod“) | Ponechané, odpoveď pripravená |
| „Gratulujeme! Vyhrali ste. Cenu si vyzdvihnite na našej stránke podpory“ s odkazom | Prepustí, ak tam nie je slovo zo zoznamu | Skryté: podvodný odkaz |
| „Najhorší zákaznícky servis, nikto neodpovedá na maily“ | Skryté (negatívne) | Ponechané, odpoveď pripravená |
| „Predavači vo vašej predajni na Hlavnej sú idioti a vy tiež“ | Skryté (urážka) | Vaše rozhodnutie: urážku skryť, odpovedať v súkromnej správe |
| „Vráťte mi peniaze, alebo vás nahlásim, objednávka 48213, volajte na 0901 123 456“ | Skryté („vráťte“) | Skryté kvôli ochrane údajov, odpoveď v súkromnej správe |
Ako písať pravidlá, ktoré chránia sťažnosti
Pravidlá píšte tak, ako by ste zaúčali nového community manažéra. Povedzte, čo nechať, potom čo skryť a potom čo robiť medzi tým.
- Nechať: „Sťažnosti a kritiku našich produktov, doručenia, cien a služieb nechaj viditeľné, aj keď sú nahnevané alebo používajú silné slová.“
- Skryť: „Skry podvodné odkazy, falošné súťaže, účty, ktoré sa vydávajú za nás, spam, nenávistné prejavy a vyhrážky.“
- Medzi tým: „Ak sťažnosť obsahuje číslo objednávky, telefón alebo adresu, skry ju kvôli ochrane zákazníka a priprav odpoveď, ktorá ho požiada o súkromnú správu.“
- Pri pochybnostiach: „Ak si nie si istý, či je komentár sťažnosť alebo spam, nechaj ho viditeľný a označ ho na kontrolu.“
Pravidlo pre pochybnosti je najdôležitejšie. Spam, ktorý hodinu visí, stojí málo. Skutočná sťažnosť skrytá navždy stojí zákazníka a často aj snímku obrazovky, ktorú zverejní inde.
Kontrolujte, čo AI skrýva
Chyby, ktoré nevidíte, nezmeriate. Vyberte si nástroj, ktorý pri každom skrytom komentári ukáže dôvod, a potom:
- Prvé dva týždne prechádzajte skryté komentáre denne, potom raz týždenne.
- Každú skutočnú sťažnosť znova zobrazte, odpovedzte na ňu a poznačte si, ktoré pravidlo ju zachytilo.
- Opravte pravidlo, nielen komentár, aby sa chyba neopakovala.
- Raz týždenne si pozrite aj vzorku komentárov, ktoré AI nechala, aby ste našli spam, ktorý prekĺzol.
Ak už takmer nič nemusíte znova zobrazovať, pravidlá fungujú. Ak opakovane zobrazujete rovnaký typ komentára, pravidlo, ktoré ho skrýva, je príliš široké.
Čo robiť so sťažnosťou namiesto skrytia
- Odpovedzte verejne do pár hodín, aby ostatní videli, že reagujete.
- Jednou vetou uznajte problém skôr, než začnete čokoľvek vysvetľovať.
- Detaily objednávky a osobné údaje presuňte do súkromnej správy.
- Vráťte sa do vlákna, keď je vec vyriešená. „Vyriešené, ďakujeme za trpezlivosť“ pod sťažnosťou je dobrá reklama.
Skrytá sťažnosť málokedy naozaj zmizne. Na Facebooku autor skrytého komentára aj jeho priatelia komentár stále vidia a zákazník si väčšinou všimne, že nikto iný nereaguje.
Kedy je skrytie sťažnosti správne
- Obsahuje osobné údaje, napríklad telefónne čísla, adresy alebo detaily objednávky.
- Obsahuje vyhrážky, nenávistné prejavy alebo obťažovanie konkrétneho zamestnanca.
- Je súčasťou koordinovanej vlny spamu skopírovanej pod mnoho príspevkov.
V každom z týchto prípadov odpovedzte súkromne, aby zákazník odpoveď aj tak dostal.
Ako Social Moderator AI rieši sťažnosti
Social Moderator AI vznikol práve okolo tohto problému. Pravidlá píšete bežnou rečou, vrátane toho, čo nechať. Každá akcia v schránke uvádza použité pravidlo, napríklad „Ponechané: sťažnosť na doručenie, odpoveď pripravená“ alebo „Skryté: odkaz na falošnú stránku podpory“. Každé rozhodnutie sa dá vrátiť jedným klikom a návrhy odpovedí sa riadia tónom vašej značky a vašimi vlastnými FAQ. Aj tak robí chyby, a práve preto ukazuje dôvod. Prečítajte si aj náš návod, ako znížiť toxické komentáre bez umlčania skutočnej diskusie.
Časté otázky
Môžem na vlastnej stránke skrývať negatívne komentáre?
Platformy majiteľom stránok skrývanie komentárov umožňujú, no skrývanie úprimnej kritiky poškodí dôveru, len čo si to niekto všimne. Skrývajte spam, podvody, urážky a osobné údaje a na zvyšok odpovedajte.
Aká presná je moderácia komentárov pomocou AI?
Presnosť stojí na pravidlách, ktoré jej dáte, a na komentároch, ktoré vaša stránka dostáva, preto ignorujte veľkolepé percentá. Otestujte nástroj dva týždne na vlastných komentároch a spočítajte, koľkokrát musíte niečo znova zobraziť.
Zistia zákazníci, že ich komentár bol skrytý?
Väčšinou nie hneď, lebo svoj komentár stále vidia. Všimnú si však, že nikto neodpovedá ani nereaguje, a niektorí napíšu znova alebo sa sťažujú inde.
Má AI odpovedať na sťažnosti automaticky?
Nechajte ju pripraviť odpovede na sťažnosti a nech ich schváli človek. Automatické odpovede fungujú dobre pri jednoduchých otázkach, no nahnevaný zákazník si zaslúži ľudskú kontrolu skôr, než sa čokoľvek zverejní.