Stručná odpověď: ano, pokud AI řeknete, co má zůstat viditelné, stejně jasně jako to, co má skrýt, a pokud každé rozhodnutí ukazuje svůj důvod a dá se vrátit. Filtr slov neodliší znepokojenou zákaznici, která píše „je to podvod?“, od podvodníka. AI, která čte celý komentář, to dokáže, ale stejně musíte kontrolovat, co skrývá, protože žádný systém moderování se netrefí pokaždé.
Proč nástroje na moderování skrývají stížnosti
- Seznamy slov. Slova jako „podvod“, „zloději“, „vrácení peněz“ nebo „nejhorší“ se objevují ve spamu i ve skutečných stížnostech. Seznam skryje obojí.
- Filtry negativity. Některé nástroje skrývají komentáře, které znějí negativně. Většina stížností zní negativně.
- Skóre toxicity. Naštvaní zákazníci nadávají. Model naučený označovat hrubé výrazy označí i je.
- Pravidla psaná jen na skrývání. Pokud pokyny popisují jen to, co odstranit, zmizí všechno, co je blízko hranice.
Stejná slova, jiné komentáře
| Komentář | Filtr slov nebo negativity | Pravidlo, které čte kontext |
|---|---|---|
| „Zaplatila jsem před třemi týdny a pořád nic. Je to podvod?“ | Skryto („podvod“) | Ponecháno, odpověď připravena |
| „Gratulujeme! Vyhráli jste. Cenu si vyzvedněte na naší stránce podpory“ s odkazem | Propustí, pokud tam není slovo ze seznamu | Skryto: podvodný odkaz |
| „Nejhorší zákaznický servis, nikdo neodpovídá na maily“ | Skryto (negativní) | Ponecháno, odpověď připravena |
| „Prodavači ve vaší prodejně na Hlavní jsou idioti a vy taky“ | Skryto (urážka) | Vaše rozhodnutí: urážku skrýt, odpovědět v soukromé zprávě |
| „Vraťte mi peníze, nebo vás nahlásím, objednávka 48213, volejte na 601 123 456“ | Skryto („vraťte“) | Skryto kvůli ochraně údajů, odpověď v soukromé zprávě |
Jak psát pravidla, která chrání stížnosti
Pravidla pište tak, jako byste zaučovali nového community manažera. Řekněte, co nechat, pak co skrýt a pak co dělat mezi tím.
- Nechat: „Stížnosti a kritiku našich produktů, doručení, cen a služeb nech viditelné, i když jsou naštvané nebo používají silná slova.“
- Skrýt: „Skryj podvodné odkazy, falešné soutěže, účty, které se vydávají za nás, spam, nenávistné projevy a výhrůžky.“
- Mezi tím: „Pokud stížnost obsahuje číslo objednávky, telefon nebo adresu, skryj ji kvůli ochraně zákazníka a připrav odpověď, která ho požádá o soukromou zprávu.“
- Při pochybnostech: „Pokud si nejsi jistý, jestli je komentář stížnost nebo spam, nech ho viditelný a označ ho ke kontrole.“
Pravidlo pro pochybnosti je nejdůležitější. Spam, který hodinu visí, stojí málo. Skutečná stížnost skrytá navždy stojí zákazníka a často i snímek obrazovky, který zveřejní jinde.
Kontrolujte, co AI skrývá
Chyby, které nevidíte, nezměříte. Vyberte si nástroj, který u každého skrytého komentáře ukáže důvod, a potom:
- První dva týdny procházejte skryté komentáře denně, potom jednou týdně.
- Každou skutečnou stížnost znovu zobrazte, odpovězte na ni a poznamenejte si, které pravidlo ji zachytilo.
- Opravte pravidlo, ne jen komentář, aby se chyba neopakovala.
- Jednou týdně si prohlédněte i vzorek komentářů, které AI nechala, abyste našli spam, který proklouzl.
Pokud už téměř nic nemusíte znovu zobrazovat, pravidla fungují. Pokud opakovaně zobrazujete stejný typ komentáře, pravidlo, které ho skrývá, je příliš široké.
Co dělat se stížností místo skrytí
- Odpovězte veřejně do pár hodin, aby ostatní viděli, že reagujete.
- Jednou větou uznejte problém dřív, než začnete cokoli vysvětlovat.
- Detaily objednávky a osobní údaje přesuňte do soukromé zprávy.
- Vraťte se do vlákna, když je věc vyřešená. „Vyřešeno, děkujeme za trpělivost“ pod stížností je dobrá reklama.
Skrytá stížnost málokdy opravdu zmizí. Na Facebooku autor skrytého komentáře i jeho přátelé komentář pořád vidí a zákazník si většinou všimne, že nikdo jiný nereaguje.
Kdy je skrytí stížnosti správné
- Obsahuje osobní údaje, například telefonní čísla, adresy nebo detaily objednávky.
- Obsahuje výhrůžky, nenávistné projevy nebo obtěžování konkrétního zaměstnance.
- Je součástí koordinované vlny spamu zkopírované pod mnoho příspěvků.
V každém z těchto případů odpovězte soukromě, aby zákazník odpověď stejně dostal.
Jak Social Moderator AI řeší stížnosti
Social Moderator AI vznikl právě kolem tohoto problému. Pravidla píšete běžnou řečí, včetně toho, co nechat. Každá akce ve schránce uvádí použité pravidlo, například „Ponecháno: stížnost na doručení, odpověď připravena“ nebo „Skryto: odkaz na falešnou stránku podpory“. Každé rozhodnutí se dá vrátit jedním klikem a návrhy odpovědí se řídí tónem vaší značky a vašimi vlastními FAQ. Přesto dělá chyby, a právě proto ukazuje důvod. Přečtěte si i náš návod, jak snížit toxické komentáře bez umlčení skutečné debaty.
Časté otázky
Můžu na vlastní stránce skrývat negativní komentáře?
Platformy majitelům stránek skrývání komentářů umožňují, ale skrývání upřímné kritiky poškodí důvěru, jakmile si toho někdo všimne. Skrývejte spam, podvody, urážky a osobní údaje a na zbytek odpovídejte.
Jak přesná je moderace komentářů pomocí AI?
Přesnost stojí na pravidlech, která jí dáte, a na komentářích, které vaše stránka dostává, proto ignorujte velkolepá procenta. Otestujte nástroj dva týdny na vlastních komentářích a spočítejte, kolikrát musíte něco znovu zobrazit.
Zjistí zákazníci, že jejich komentář byl skrytý?
Většinou ne hned, protože svůj komentář pořád vidí. Všimnou si ale, že nikdo neodpovídá ani nereaguje, a někteří napíšou znovu nebo si stěžují jinde.
Má AI odpovídat na stížnosti automaticky?
Nechte ji připravit odpovědi na stížnosti a ať je schválí člověk. Automatické odpovědi fungují dobře u jednoduchých dotazů, ale naštvaný zákazník si zaslouží lidskou kontrolu dřív, než se cokoli zveřejní.